QUY TRÌNH 7 BƯỚC CHỐT SALES QUA CHAT

Khi thế giới số đang ngày càng phát triển, việc tương tác với khách hàng qua các kênh trực tuyến trở nên phổ biến. Đặc biệt là việc chốt sale qua chat, một kỹ năng mà mỗi nhân viên kinh doanh cần phải biết.

Để đội ngũ bán hàng trực tuyến có khả năng chốt đơn hàng mỗi khi khách hàng gửi tin nhắn hay bình luận, bạn phải trang bị cho họ một quy trình chi tiết. Việc này không chỉ giúp đội ngũ bán hàng biết phải thực hiện như thế nào mà còn đảm bảo mỗi bước diễn ra một cách mượt mà. Đối với những thành viên trong đội ngũ chưa có nhiều kinh nghiệm, quy trình này trở nên vô cùng quan trọng.

Dành cho những bạn đang kinh doanh trực tuyến, hãy áp dụng quy trình này để nâng cao tỷ lệ chốt đơn hàng mỗi ngày.

QUY TRÌNH 7 BƯỚC CHỐT SALE QUA CHAT DÂN SALE NÊN ĐỌC!

1. Khách Hàng Đối Tác:

Khách hàng mục tiêu là những người đã chủ động liên hệ với doanh nghiệp thông qua website hoặc qua các tin nhắn trên Facebook, Zalo,…

2. Mục Đích Của Quy Trình:

  • Tạo điểm tiếp xúc chuyên nghiệp với khách hàng, nâng cao hiệu suất kinh doanh và tạo ấn tượng tốt.
  • Đồng nhất phong cách làm việc cho nhân viên, giúp họ thể hiện sự chuyên nghiệp.
  • Hỗ trợ đào tạo nhân viên mới, phát triển kỹ năng chốt sale một cách nhanh chóng.

3. Kết Quả Mong Đợi:

  • Thu thập đầy đủ thông tin đơn hàng từ khách hàng.
  • Xác định và giữ vững thương hiệu công ty trong tâm trí khách hàng.
  • Lưu trữ chi tiết mỗi cuộc trao đổi và cuộc gọi giữa khách hàng và nhân viên.

4. Bước Đến Thành Công:

  • Bước 1: Trước khi chat, hãy nắm bắt thông tin cơ bản về khách hàng.

Nghiên cứu các thông tin liên quan tới đơn hàng khách hàng đăng ký:

  • Thời gian đã chat/ inbox/ comment/ đơn đăng ký…
  • Profile (trang cá nhân của khách hàng trên Zalo/ Facebook…) nếu có để biết giới tính, tính cách, sở thích, trình độ… để dễ dàng kết nối với khách hàng trong quá trình nói chuyện nếu có xảy ra các tình huống từ chối, khó khăn khi chốt sales.
  • Dựa trên hình ảnh, các bài đăng của khách hàng trên trang cá nhân, từ đó phân tích và phán đoán mong muốn, trình độ chuyên môn của khách hàng.

 

QUY TRÌNH 7 BƯỚC CHỐT SALE QUA CHAT DÂN SALE NÊN ĐỌC!
  • Bước 2: Bắt đầu cuộc trò chuyện bằng cách chào hỏi và giới thiệu bản thân.

Chào hỏi

>> Mẫu thoại: Chào anh/chị …. (xưng tên khách hàng)

Giới thiệu

>> Mẫu thoại: Em là …., chức vụ ….. công ty/thương hiệu ….”

  • Bước 3: Thiết lập mối quan hệ, hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

i. Tạo sợi dây liên kết: nhắc lại mong muốn, nhu cầu của khách hàng.

>> Mẫu thoại: Em nhận được thông tin anh/chị…. quan tâm đến sản phẩm của bên em.

ii. Thiết lập cuộc hẹn để giao tiếp/chốt đơn.

>> Mẫu thoại: Em có thể trao đổi với chị vài phút để làm rõ mong muốn của ngay lúc này có tiện không ạ?

+ Trường hợp 1: Khách hàng từ chối: Hẹn lại thời gian cụ thể để chat

+ Trường hợp 2: Khách hàng đồng ý: Đi tiếp

QUY TRÌNH 7 BƯỚC CHỐT SALE QUA CHAT DÂN SALE NÊN ĐỌC!

  • Bước 4: Khảo sát sâu hơn về nhu cầu của khách hàng liên quan đến sản phẩm.

i. Nhắc lại sản phẩm khách hàng quan tâm.

>> Mẫu thoại: Được biết là anh/chị … đang quan tâm đến sản phẩm ABC của bên em, đúng chứ ạ?

ii. Làm rõ/khai thác sâu nhu cầu khách hàng.

>> Mẫu thoại: Nhằm đáp ứng tối đa mong muốn của anh/chị, cho phép em được đưa ra một số câu hỏi để hiểu thêm về kỳ vọng của anh/chị nhằm tư vấn cho anh/chị sản phẩm phù hợp nhất. Hoặc nếu tiện anh/chị cho em xin số điện thoại để em thực hiện cuộc gọi để tiết kiệm thời gian cho anh/chị được chứ ạ?

iii. Khảo sát nhu cầu khách hàng

+ Anh/chị mua sản phẩm này phục vụ cho mục đích chính là gì? (Hoặc: Anh/chị có thể chia sẻ giúp em mục đích chính mà anh chị dự định mua sản phẩm, dịch vụ này là gì được chứ ạ?)

+ Anh/chị dự định mua ngay bây giờ hay tìm hiểu trước? (Hoặc: Anh/chị dự định sở hữu sản phẩm này luôn hay là mình đang trong quá trình tìm hiểu, thưa anh chị?)

+ Việc kiểm tra hàng, thanh toán, vận chuyển thì anh/chị mong muốn như thế nào, thưa anh/chị?

+ Về việc bảo hành, đóng gói thì anh chị mong muốn như thế nào, thưa anh/chị?

+ Anh/chị đã xem kỹ về tính năng sản phẩm của bên em chưa, nó có thực sự đáp ứng mong muốn của anh/chị không?

+ Anh/chị có cần em làm rõ thêm về điều gì về sản phẩm dịch vụ qua quá trình tìm hiểu nữa không ạ?

 

QUY TRÌNH 7 BƯỚC CHỐT SALE QUA CHAT DÂN SALE NÊN ĐỌC!
  • Bước 5: Phản hồi một cách chi tiết và chính xác theo từng yêu cầu của khách hàng.

Trả lời các câu hỏi của khách hàng.

  • Giá: Chứng minh giá trị cao hơn giá cả
  • Giao nhận: …..
  • Bảo hành: …..
  • Chất lượng sản phẩm: ….
  • Thông tin công ty: …..

Trình bày sản phẩm theo công thức 20% nói về đặc điểm, 80% nói về lợi ích.

  • Bước 6: Đến lúc chốt sale, đảm bảo rằng khách hàng đã hiểu rõ và hài lòng với lựa chọn của mình.

Chốt thử: Nếu như mọi thứ thuận lợi thì anh/chị sẽ mua hàng bên em đúng chứ ạ?

+ No: Hỏi vì sao

+ Yes: Xử lý các vấn đề tồn đọng và chốt thật

Nếu anh/chị đã vừa ý với sản phẩm này, thì anh/chị dự định bao giờ sẽ lấy hàng?

+ No: Hỏi vì sao

+ Yes: Xử lý các vấn đề tồn đọng và chốt thật

Chốt thật:

  • Chốt thời gian: Nếu như anh/chị cảm thấy đây là sản phẩm phù hợp, thì anh/chị dự định cụ thể khi nào sẽ nhận hàng?
  • Chốt giao nhận: Anh/chị sẽ nhận hàng tại điểm bán hay bên em ship tới nơi cho anh chị?
  • Chốt địa điểm: Anh/chị sẽ nhận hàng ở cơ quan hay nhà riêng thì phù hợp ạ? (Hoặc: Anh/chị thích nhận hàng tại cơ quan hay nhà riêng của mình?)
  • Chốt lựa chọn: Anh/chị sẽ lựa chọn sản phẩm A hay sản phẩm B? Màu C hay màu D? ….
  • Chốt thanh toán: Anh/chị chọn thanh toán bằng chuyển khoản trước hay nhận hàng và thanh toán tiền mặt? (Hoặc: Anh/chị chuyển khoản qua ngân hàng ACB hay Vietcombank? ….)
  • Chốt số lượng: Anh/chị chọn mua lẻ hay combo? (Hoặc: Anh/chị chọn 2 cái hay 5 cái? 3 loại hay 5 loại? ….)

Tổng hợp thông tin đơn hàng và xác thực với khách hàng:

  • Em xin phép tổng hợp lại đơn hàng của anh/chị. Anh/chị lựa chọn sản phẩm … với tổng số tiền là ….
  • Và anh/chị sẽ nhận hàng tại ….
  • Cơ chế chính sách bảo hành của bên em là …..
  • Anh/chị chọn thanh toán bằng hình thức ….. đúng chứ ạ?

QUY TRÌNH 7 BƯỚC CHỐT SALE QUA CHAT DÂN SALE NÊN ĐỌC!

  • Bước 7: Duy trì mối quan hệ sau khi bán hàng, đảm bảo khách hàng luôn hài lòng và tin tưởng.

Cảm ơn:

  • Thay mặt công ty em xin cảm ơn anh/chị đã tin tưởng và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bên em.
  • Khẳng định dịch vụ sau bán hàng: Bên em đã phục vụ cho hơn 10.000… khách hàng, và phần lớn họ rất hài lòng nên anh/chị hãy yên tâm.

Cam kết đồng hành:

  • Trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ, bên em luôn luôn sẵn sàng có mặt/hướng dẫn bất cứ khi nào anh/chị cần. Nên hãy liên hệ với bên em qua số điện thoại… anh/chị nhé.

Chuyển hướng 1 chủ đề khác:

  • Kể câu chuyện tích cực mà trước đây có một khách hàng dùng sản phẩm, nhằm hướng cảm xúc của khách hàng đi sang chủ đề mới để quên đi cảm giác lo sợ, e ngại khi mua hàng.

Chào tạm biệt khách hàng.

Với quy trình 7 bước này, chắc chắn mỗi nhân viên kinh doanh sẽ trở nên chuyên nghiệp và hiệu quả hơn trong việc chốt sale qua chat. Đặc biệt, việc áp dụng đúng quy trình sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra một ấn tượng tích cực và lâu dài trong lòng khách hàng.

Đánh giá post

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *